『お客さまは神様です』という呪縛からそろそろ解放されたいです
こんにちは。
当ブログにお越しくださりありがとうございます。
皆さんは顧客対応で苦労された経験はありますか？
サービス業で働いている方であれば、ほぼ100％ご苦労をされたことはあると思います。
それ以外の業種でも、仕事をしていれば「お客さま」はいるわけで、それぞれに違った苦労があるのだろうなと想像します。
日本では、お客様のことを大事にする意識が強すぎて、多くの働く人々のストレスを増加させているように感じます。
今回の記事では、これからの企業のありかたとして「従業員のことを第一に考える組織にしていく必要があるんじゃない？」という提言をしたいと思います。
「お客さまは神様」な日本の現状
「お客さまは神様です」は三波春夫さんの名言です。
その真意は「舞台に立つとき、神様に祈るような敬虔（けいけん）な気持ちで臨むべき」ということだったそうです。
それがいまでは「お金を払っているんだから相応のサービスを受けて当然」という意味に変化して使われていると思います。
コロナ禍でマスクが品切れになったときは、クレーム対応に疲弊したドラックストア定員の悲痛なツイートが話題になりました。
「今まで笑顔だったお客さまが、全員鬼に見えます」
「コロナよりも怖いのは人間だと思います。目に見えないものより、目に見える人間が怖いです」
このニュースをみたときは悲しい気持ちになりました。
なぜ、一生懸命に働いている人たちがこんな目に合わなければいけないんだろう、と。
コロナ禍は特殊な状況かもしれません。
でも普段の日常のなかでも、サービスを受けて当然という風潮はいたるところにあるように思います。
「モノづくり」とお客さま
「お客さまは神様な風潮」は、わたしが働いている製造業にもあります。
新しい製品をつくるとき、「顧客目線で考える」ということは重要です。
つくり手の想いだけが先行した独りよがりの製品では売れないからです。
しかし、「顧客のためになるモノをつくる」という本来あるべき姿ではなく、「顧客の要望にできるだけこたえる」という部分だけが独り歩きしているように感じます。
・無理な納期や技術要望にも、できるかぎり対応する
・必要性が疑われるような細かい問い合わせにも対応する
そこまでしないと、顧客に自社製品を買ってもらえないかもしれません。
買ってもらえなければ、事業が成り立たず、従業員の生活が守れない。
だから何としても、無理をしてでも顧客の要望には応えねばならない、、、
これが経営する立場の視点だったりします。
でも、、、
そこまで無理をして顧客対応している従業員は幸せでしょうか？
苦労の末に自社製品が採用されたら、達成感を感じることはできるかもしれません。
でも、そのために膨大な自己犠牲があったとしたら？
仕事に忙殺されすぎて、家族に負担がかかっていたとしたら？
あくまでわたしの価値観ですが、それは幸せな人生、豊かな生活とはいいがたいと思います。
「従業員ファースト」に変えるべき理由
これから先、企業の経営者は「顧客第一」から「従業員第一」へと方針を変えていくべきと思っています。
なぜなら、年功序列が崩れようとしているいま、一つの会社にしがみつく必要性はなくなってきているからです。
わるく言えば「将来不安定」ですが、よく言えば「選択の自由度が高い社会」になってきています。
ブラックな環境に無理して居続けることはありません。
選択肢が増えるからこそ、会社側が社員を引き留めることも難しくなります。
そうなったとき、人が集まりやすいのは「従業員を大切にする」会社ではないでしょうか。
そして、従業員がイキイキと働けてこそ、よりよい顧客対応もできると思います。
自分が不幸な状態で、他人のためを考えて仕事するのは難しいかなと。
感謝の気持ちを伝えることから始めよう
企業の文化を変えるには経営トップの意識改革が必要ですが、それってかなり難しいんじゃないかと思いませんか？
トップに対して意見する人は少ないでしょうし、他人の忠告を聞き入れるとも限らないし、、、
では、一社員にすぎない私たちにできることはないでしょうか？
もしあるとすれば、それは「感謝の気持ちを伝えること」だと思います。
周りの同僚がやってくれた仕事に対して、ちょっとしたことでも感謝を伝えることから始めてみてはどうかと。
外部環境が厳しいからこそ、せめて身近な社員同士では、認めあったり励ましあって働いていけたらいいなと思います。
さいごに
海外旅行に行ったことがある方はわかると思いますが、お店の従業員の対応はあっさりしたものです。
そういう体験をすると、日本の「おもてなし文化」は特殊なんだな～と気づきます。
「おもてなしの心」は日本の長所だと思いますが、なにごとも行き過ぎはよくないです。
行き過ぎた結果、「働いている人への尊敬の念」が薄れてしまったのが日本の現状ではないでしょうか？
「サービスを受けて当然」から、「サービスをしてくれていることへの感謝」へと意識を変えていくべきかなと、思っています。
さいごまで読んでくださり、ありがとうございました。
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